志愿•防疫之星丨​夏阳街道夏妍：“疫”线守护 劳动模范架起为民服务的“连心线”

发布时间：2022-06-17

• 夏妍

  上海市先进工作者

  

  

  劳动模范是人民的楷模，勇于担当，主动靠前，扛起了先锋旗帜，以实际行动完美诠释着劳模精神，彰显责任担当，汇聚起众志成城抗击疫情的强大合力。

  “您好，这里是夏阳街道生活服务热线，请问有什么问题可以帮您解决？”语气热忱，耐心倾听，并仔细做好来电者的问题记录，对于夏妍来说这就是疫情防控期间她的工作状态。疫情封控后，夏阳街道第一时间开通了生活服务热线，接到街道的紧急“动员令”，夏妍迅速到街道报到，加入生活服务热线专班，承担起热线接听服务任务。期间，她与热线专班的其他成员，一起吃、住在办公室，24小时在线接听电话。电话咨询涉及问题方方面面，繁杂琐碎，如物资保供、心理疏导、解决生活困难等等。虽然有时接听到的热线电话是群众反映的小事，甚至是群众的不理解和埋怨声，但是夏妍始终用心倾听，消除负面情绪，认真记录问题，及时协调处置。她说：“生活服务热线不仅仅是一根电话线，接听的是电话线那头的生命线，连心线。”

  热线服务，当好物资保供的“协调员”

  夏妍依然清晰记得，在疫情防控的关键时期，也是热线接听处置最繁忙的时候，每天热线电话此起彼伏，有时刚刚挂完一个电话，电话铃声又急促地响起。4月初，疫情防控形势的日益严峻，热线接听收集到的群众诉求主要集中在居民生活物资保供问题上，“我家里都快没菜吃了，怎么办？”“我家的油盐酱醋快用完了。”“我家小孩的奶粉快吃完了。”这是夏妍在这段时间最常听到的一些话，每次接听到群众生活物资保障方面的诉求时，她都耐心地向群众解释物资保障方面的相关政策，疏导群众的焦虑情绪，及时回应群众诉求。随着街道相关物资保障政策的逐步完善，居民生活物资方面的来电诉求占比越来越少。

  热线接听中，夏妍除了承担大量的解释说明和情绪安抚工作外，她还积极协调帮助居民解决生活上的实际困难。在接听到有位居民的来电诉求：“家中冰箱坏了，生活物资无法进行冷冻储存，由于天气闷热，如果物资不能及时冷冻储存，就会导致变质坏掉，能帮我想想办法吗？”面对这位居民的诉求，夏妍积极协调联系，想方设法，给这位居民家里运送了一台“二手冰箱”，及时帮助他解决了生活物资储存问题。特殊时期，特殊群体更需特殊关爱。有位家住青浦大厦的高龄独居老人，疫情期间家中的生活物资紧缺，夏妍了解到老人生活上的困难后，为老人购买生活物资，并亲自将生活物资送到老人家中，帮助老人解决生活上的“燃眉之急”。

  暖心守护，当好服务群众的“交心人”

  “一根热线，连接着千家万户。”封控期间，夏妍在热线岗位上，每天几乎都要忙碌到深夜，丝毫没有懈怠，在电话线上疏导群众焦虑情绪，缓解紧张心理，传递暖意。一天中午，电话铃声响起，夏妍拿起话筒，电话中传来急促的哭声，她一边安抚对方情绪，一边询问对方情况后，电话里是一位单亲家庭的母亲向夏妍讲诉：“这段时间，自己在外面做防疫志愿者，已经很久没有回家，家中女儿性格内向，又独自在家，吵着要我回家，如果我再不回家，女儿说不想活了，我该怎么办啊！”面对这位母亲的焦虑和不安，夏妍立马安抚她紧张的心情。随后，夏妍及时联系相关社区和单位，通过多方协调，最终，让这位母亲回到所在居住地开展防疫志愿服务，这样她就能每天回到家中，陪伴女孩，渐渐地女孩敞开心扉，情绪也平稳下来。夏妍还时常通过热线，回访这对母女，与她们交心谈心，关心她们的生活，让她们感受到温暖。再一次热线接听，有位居民向夏妍反映，因楼道长没有通知她做核酸检测和抗原自测，与楼道长发生矛盾，夏妍疏导居民的情绪，随后与这位居民所在社区联系，帮助协调这位居民与楼道长之间的关系，化解他们的矛盾，让她们从开始的针锋相对到后来的彼此谅解。

  疫情防控期间，夏妍带领热线专班24小时接听处置，自4月初至5月底，共接听热线电话2082个，服务热线重点倾听群众心声、生活物资保供、化解群众矛盾等情况，及时帮助群众协调解决“急难愁盼”问题，她日夜坚守，热线“不间断”，服务有温度，在热线岗位上践行着初心使命、责任担当。